ГлавнаяНовостиНедвижимость → Как организовать заботливый сервис в девелоперской компании?
20.02.2021

Как организовать заботливый сервис в девелоперской компании?


С 15 по 19 февраля прошел Международный жилищный конгресс – большое виртуальное событие на рынке недвижимости. В этом году оно объединило около 10 000 участников из девелоперских компаний, агентств недвижимости и банков. В рамках конгресса состоялись свыше 100 мастер-классов, тренингов, конференций и семинаров, на которых выступили практики рынка, руководители крупнейших компаний. 

Участником события стала СК «Неометрия» – один из крупнейших девелоперов Краснодарского края. Спикер конференции, директор по сервису строительной компании Кристина Головкова, поделилась более чем 11-ти летним опытом.

Директор по сервису строительной компании Кристина Головкова

«В центре философии строительной компании «Неометрия» всегда стоял человек. Однако, новые перспективы и  выход за пределы региона потребовали более системного подхода к сервису. Для этой цели год назад мы создали Службу заботы. Сейчас ее специалисты работают в 4 городах присутствия: Краснодаре, Ростове-на-Дону, Сочи и Новороссийске и всегда находятся клиентом на расстоянии звонка, оперативно решая все вопросы. Спустя год мы видим, что эта работа дает серьезные результаты, и все вложения в заботливый сервис окупаются сполна», – отметила Кристина Головкова.

Клиент может простить всё, но только не отсутствие сервиса

Покупатель может простить отсутствие товара в наличии, маленький ассортимент, но он никогда не простит отсутствие сервиса. 

«Сколько раз, выходя из ресторана, магазина, автосалона или офиса какой-либо компании вы думали – больше никогда сюда не вернусь? Как правило, в таких случаях причиной становился не столько товар и его характеристики, сколько сервис, – уверена Кристина Головкова. – Особенно на таком высококонкурентном рынке, как Краснодар. Парадоксально, но собственники бизнеса могут потратить большие деньги на воплощение своей идеи, но забыть про клиентоориентированность. Этого нельзя допускать» 

Покупатель формирует продукт

 В ходе семинара спикер подчеркнула: самое важное – чтобы клиент был услышан и получил то, что запрашивает. 

«Покупая квартиру, человек принимает главную роль в процессе создания и разработки товара, он формирует предложение и создает продукт, исходя из личных предпочтений, – рассказала эксперт. – Снимая “боль” и удовлетворяя  потребности клиента, мы создаем доверие и долгосрочные отношения».

Например, владельцы квартир бизнес-класса, кто они? Руководители, предприниматели, бизнесмены, у которых нет времени на уборку, покупку продуктов и другие домашние заботы. Значит, рядом в доме должны быть: химчистка, магазин с доставкой на дом, кафе с вариантами завтраков из качественных продуктов. Если девелопер заботится о том, чтобы запрос клиента был удовлетворен,  потребность в поиске альтернативы у конкурентов отпадает. 

Клиенты СК «Неометрия»

Фокус внимания – на добром отношении, профессионализме и самообладании 

Функционал менеджера по продажам и специалиста службы заботы разный. Первые влюбляют в продукт, а вторые – управляют спокойствием клиентов.  

«Специалисты службы заботы добрые, внимательные, болеют за покупателя, любят его и заботятся о нем, – отметила директор по сервису. – Их задача не быть «системой пожаротушения», а организовать работу системно, вовремя реагировать, успокаивать на всех этапах взаимодействия». 

Из такой позиции складывается основная цель компании – не только расширять позиции на рынке, но и завоевывать сердца покупателей, обеспечивая  высокий уровень сервиса.  

Профит девелопера от внедрения службы заботы 

Какие возможности получает застройщик от внедрения такой службы? В первую очередь, рост лояльности к бренду.

«Есть немало поводов уделить внимание  клиенту:  поздравить с юбилеем, рассказать о повышении стоимости, позвонить спустя месяц и полгода после покупки, дать информацию о новой услуге, организовать экскурсию в новостройку, – отметила Кристина Головкова. – Проявляя заботу, мы предотвращаем обсуждения проблем в соцсетях, увеличиваем число положительных отзывов,  и делаем дополнительные продажи».

По данным строительной компании «Неометрия» число сделок по допродажам через службу заботы всего за 2 месяца работы увеличилось в 7 раз и продолжает расти.  В то же время, число положительных отзывов о сервисе девелопера за вторую половину 2020 года стало больше в 2 раза

«В каждом случае наши клиенты отметили высокую оперативность. Это говорит о ценности работы службы заботы и укреплении позиции строительной компании на рынке», – заключила спикер. 

Узнавай о новостях первым в WhatsApp WhatsApp, Telegram Telegram, ВКонтакте ВКонтакте, Дзен Дзен и Инстаграм Инстаграм.


Комментарии (0)

Ваше сообщение*

Ваше имя*




Последние новости